Satisfacción del empleado= Satisfacción del cliente

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¿Podría considerarse una visión reduccionista?

Para mi es una alerta para aquellas personas que desde sus posiciones crean tensiones, competitividades poco saludables (y también de dudosa rentabilidad). Una tarjeta amarilla para quienes siguen considerando que  la coacción es la única manera de motivar hacia la acción a las personas (o de convencer a sus compañeros). O que mejor 14 horas por las que se pierden en cafés.

Soy una firme defensora de la “autogestión” y de la automotivación, pero esto no es posible siempre.

Cuando el modelo de gestión es un obstáculo constante a nuestra manera de proceder, es dificil alinear lo que hacemos con lo que pensamos y finalmente, acabamos actuando de acuerdo a los sentimientos y pensamientos que subyacen. La emoción no engaña (como mister proper).

Si estoy cansado, porque trabajo doce horas al día, mi expresión es de cansancio, quizás de descontento  y por tanto lo transmito y con ello, una mala imagen de la empresa a la que represento. La falta de concentración llevará a que mi desempeño lejos de ser brillante, sea muy deficiente.

El retorno positivo de la presión sobre las personas para conseguir más horas productivas, se torna en un coste extraordinariamente alto. Si tengo un empleado cuya mínima implicación con la empresa conlleva ínfima responsabilidad por el proyecto que lidera o en el que se encuentra. Me resulta fácil pensar, qué opinión tendrá el cliente de este colaborador y de la empresa. La experiencia será mal valorada. Quizás no me vuelva a contratar y quizás despida a esta persona por sus errores de gestión. No sé tú cómo lo ves pero llevar la experiencia de tus empleados al límite, no creo que satisfaga más al cliente.

Ejemplos de indicadores que pueden hacernos ver que algo no va bien, pese a que mi gente está sus ocho horas sentada en sus asientos:

-El aumento del absentismo laboral es sencillo de medir y una señal de alarma. También puedo tener absentismo emocional o calentamiento de silla (este más difícil de observar)

-El aumento de las reclamaciones por los servicios, o el descenso de la calidad (he tirado líneas de código como un poseso pensando en la bendita luz del último capítulo de perdidos…).

-El descenso de propuestas proactivas de mejora (me cuesta rellenar la encuesta si no tengo la esperanza de que algo mejore)

Sé que no es sólo cuestión de liderazgo, pero la cultura empresarial opresora (y el liderazgo de los directivos es el principal creador de cultura) puede ser muy estresante y más en los tiempos en los que si dejo de ingresar un sueldo, la hipoteca se lleva mi comida.

 Con estas formas de gestión, ¿Cuántos de los buenos talentos que tengo en la empresa, decidirán quedarse cuando vengan tiempos mejores? Con estos EREs y demás lindezas la respuesta puede ser demoledora.

Estos datos me parecen increibles, de hecho aún no soy capaz de asimilarlos, pero la presión por la reducción de costes siempre puede ser gestionada de otra forma. Puedo acordar y no repudiar. ¡Es lo de siempre! Dime con quien andas y te diré quien eres. Dime qué empleados (talentos) tienes y te diré los resultados que obtendrás y dime cuan satisfechos están y te diré cómo de satisfechos estarán tus clientes con tu empresa.

Yo no sé vosotros, pero yo soy incapaz de comprar en un establecimiento donde conozco que los empleados están tratados de forma poco ética e inadecuada para desarrollar su trabajo al menos con legalidad. Ya no hablo de calidad de vida, desarrollo profesional, etc. Yo cuando compro o contrato un servicio, evalúo lo que compro desde la primera llamada, hasta la instalación final. Si me haces esperar, si llevas los papeles desordenados, si el Equipo no se pone de acuerdo o si hay conflictos mal llevados, sé que acabará afectando a mi servicio.

Aconsejo reflexionar sobre cómo tratamos a los que se quedan tras reorganizaciones  internas drásticas. Y para ti que te quedas, porque crees que hay luz al final del túnel, que lo hagas con todas las consecuencias. Tú decides qué actitud tienes frente a los obstáculos, decides vencerlos y aprender de ellos o dejarte llevar por la desidia. Como tú decides, decide no rendirte porque de esta manera, daremos un paso adelante en la generación cuanto antes de un cambio de visión, que en nuestras empresas tecnológicamente a la última, es inconcebible seguir viendo.

Por último, tengo que deciros para terminar que esta semana una operadora del servicio de atención al cliente de Orange, decidió colgarme el teléfono de una manera poco decorosa y sin un motivo justificado. Luego he leído estas noticias y aún me he indignado más, que con mi pésima experiencia del servicio. Obviamente estoy insatisfecha y han perdido un cliente, pero  hace mucho que perdieron a esta empleada ¿no crees?

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5 comentarios to “Satisfacción del empleado= Satisfacción del cliente”

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  2. Luis Mañez Says:

    Excelente post!! que ecuación más sencilla, a = b, y que poco se suele invertir en uno de los miembros…

  3. Juan Pedro Sánchez Says:

    Muy buena tu entrada, Cristina. Muy correcta.

    Desde mi punto de vista, por algunas experiencias que he tenido, las personas (ya he visto que no te gusta la palabra “jefe”) que coaccionan o presionan exacerbadamente a los empleados suelen tener la vista en la facturación, única y exclusivamente. Por tanto olvidan la parte humana del empleado y del cliente. De esta forma terminan tirando por la borda la facturación, el empleado y el cliente.

  4. Willy Piquer Says:

    Muchos creen que la suerte trae el talento y es el talento quien atrae a la suerte. Si no cuidas lo que tienes no te arrimarás a esa suerte, si no compartes lo que tienes no inundarás a los demás de esa suerte que te rodea.

    Muy buena entrada Cris.

    • Cristina Bens Says:

      Muchas gracias por vuestras aportaciones. Siempre es gratificante saber que hay alguien leyendo al otro lado. Además, vuestros comentarios siempre me inspiran 😉
      De nuevo gracias de corazón.

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